ITIL 4学习笔记

Author： Master
发布时间：August 17, 2021
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9000 words
Categories：笔记类

## ITIL来龙去脉
ITIL=IT Infrastructure Library IT 基础设施库

1980s  英国政府-CCTA英国中央电信局
ITIL v1 整理的实践集合 60+书
范围：英联邦
应用场景：主要是IT Infrastructure

2000/2001 英国政府-OGC 英国商务部
ITIL v2 核心读物2本
Red book 红皮书 Service Delivery 服务交付
Service Level Management
Financial Management
Availability
Capacity
Continuity
Blue book 蓝皮书  Service Support 服务支持
Service Desk
Incident
Problem
Change
Configuration
Release
范围：全球
2000~2004全球开始应用ITIL最佳实践
应用场景：整个IT 
至少包括：Application应用  Infrastructure基础设施
提供ITIL Manager和ITIL Foundation两种认证级别
ITIL被誉为IT界的MBA

2007/2011  英国政府-Cabinet Office 英国内阁
ITIL v3
ITIL v3 refreshed 重写服务战略	
5本书 生命周期
范围：全球
应用场景：
IT服务管理-ITSM
业务服务管理-GBS(Global Bussiness Service)
主要玩家Accenture、McKinsey、Hacket等一些高级机构都在使用GBS
IT服务管理实例：陶氏化学有很多部门,包括Service Chain、Infomation Technology、Purchasing、Environment Health & Safety、Customer Services、Facilities Management、Six Sigma、Other Functional Partners都可以借用ITIL做服务管理
比较经典的包括：财务、IT、HR、采购共享服务中心
当然熟练度也分级别
1级：各部门做各自的Service Management
2级：有联合的治理和服务管理
3级：自身的服务是完全打通的
案例：荷兰壳牌石油
提供ITIL Foundation和ITIL Expert两种认证级别

2019/2020  英国政府-Cabinet Office 英国内阁
Axelos一家合资公司
ITIL 4
1基础+34实践+5高级=40本书
这里只讲Foundation的学习内容，也就是基础部分内容
范围：全球
应用场景：组织级Ops
ITIL 4-->面向COO、CCO(首席客户官)、CIO、CDO(首席数据官)等高层 以及公司经营部门
名字中的4不是第四版，而是代表“第四次工业革命”
Foundation的学习过程必须掌握其中的1基础+18个实践
中级认证包括
Managing professional 职业经理人
Strategic leader 战略领导者

## 服务管理之关键概念
一切皆为服务
AWS云服务-->背后就是ITIL的理念
### 什么是服务(Service)?
服务的概念
一种支撑价值创造的过程
通过引导取得客户想要的结果
而不让客户去管理特定的成本和风险
### 什么是服务管理(Service Management)
服务管理
一系列特定的组织能力
支撑客户的价值创造
以服务的形式
### 对服务的本质理解
关注点分离separation of concerns
客户-期望的结果
服务提供方-特定的成本和风险

### 谁是我们的客户？
#### 服务需求方
Customer 客户 定义服务需求并对服务结果负责的人  体现供需关系 C-Sats 客户满意度 代表群体利益
-战术级 tactical (半年以上的计划)
User 用户 使用服务的人  Service Requests 服务请求  C-Sats 客户满意度 代表个体利益
-运营级 operational (day to day)
Sponsor 赞助者（客户的老板） 关注战略和业务价值  出钱
-战略级 strategic(至少一年以上的计划)
Organization 组织（很复杂,不展开说）

#### 服务提供方
Service Owner
Service Manager
Service Delivery Manager	
Service Representative  (Service Rep.)
Service Teams

### 扩展知识（实践需要了解）	
IT 多混合云+多包 时代
Hybrid cloud +ITSM
Multi-sourcing +ITSM(Service Integration and Management,SIAM)
		
Service tower 特定的服务  垂直结构  例如：E-Commerce 电子商务服务
Service architecture 服务架构
Tech stack 技术栈 -基于Salesforce 电商云，部署企业内容管理
Service owner（SO）服务负责人
一个服务会包括一个到多个产品，每个产品都是Product owner（PO）产品负责人
小型组织 （SO=PO）产品负责人
Supply Chain 供应链  -SO
具体产品 Place an order -PO
大块的产品 O2C (Order to Cash) -PO
Service Manager 服务经理  可以找客户聊需求
Service Delivery Manager(SDM) 服务交付经理  一般只干活，不谈需求

实例：某组织，用户支持服务外包给Tata
甲方：Coca Cola的经理 Service Manager
甲方的服务主导者 Service Owner
甲方的IT职员 Service Rep.
乙方：Tata的经理 Service Delivery Manager
乙方的职员 干活 Service Teams
		
PO
外包给 Atos Origin
开发团队
Development Manager and Team

实例：一家顶级的澳洲公司,IT包括三个部分（战略、项目和运维）		
	By strategic 从战略出发
	CIO
	CIO Office
	+
	Service owner（大老板）
	
	By service 端到端的生命周期	
	
	项目 Product Owner	
	运维 Service Manager

服务属性？
对内还是对外
命名可以是一个物品Thing，也可以是一个动作Action
IT服务还是业务服务
订购还是订阅
Order or Subscribe
以前服务管理有三个支柱People、Process和Technology,根基是Service Culture，屋顶就是Service Management
现在是四个维度

服务管理？
看结果-SLAs,服务取得的成果（Service achievements）
看过程-流程和职能，例如Incident和Service Desk

IT组织按照服务生命周期划分部门
CIO
Service strategy  服务战略部
Service operation 服务运营部

IT组织按照服务本身划分部门
CIO
Service tower 1 例如GIS 全球基础设施服务
Service tower 2	ERP
...
Service tower n 数据中台
最终目的是要产生价值

### 什么是价值
个人理解
价值=功用（Utility）和功效（Warranty）
#### 功用	
执行得以支持？or
制约得以移除？    
#### 功效
可用性足够？and	  
容量足够？and
连续性足够？and
安全性足够？

满足功能的要求？满足使用的要求？合在一起=创造价值
其实还有第三个维度：体验（Foundation中不做介绍）

#### 基本的概念
功用：“服务的用途”，可用于确定服务是否“适合目的”
功效：“服务的执行方式”，可用于确定服务是否“适合使用”
实例：休闲主题公园（例如DisneyLand）会提供很多令人兴奋的游乐设施，旨在为公园游客提供刺激的体验，但如果由于机械故障而导致设施损坏，公园方无法提供保修（Warranty），那么消费者将无法获得预期的价值
如果游乐设施始终在开放时段内正常运行，但并没有提供游客期望的兴奋感（Utility），那么尽管保障已足够，但功能的缺失，同样使得消费者不会获得期望值

书面理解
### 价值：服务提供商通过促进消费者实现成果来为其消费者创造价值，并为此承担一些相关的风险和成本
天平左侧
受影响的结果  outcomes
引入的成本  costs
引入的风险  risk
天平右侧
支持的结果  outcomes
移除的成本  costs
移除的风险  risk
天平中间就是价值  关注降低成本和风险，提升产出

### 延伸内容
今天的服务组织-->agile敏捷
参考High-velocity IT 高速IT
1.投资价值  组合管理，投资决策
2.快速开发  敏捷开发
3.弹性运营  DevOps,SRE,安全,稳定,问题管理
4.价值共创  业务协作,服务联调
5.遵循合规  合规合法,IT审计

服务VS产品
产品VS资源

### 服务供给
AWS-->Service Offering 例如：EC2这个Service，其实是属于Service Offering，标价可卖，签订合同后才算Service，涉及关系管理
服务供给是一种或多种服务的描述，旨在满足目标消费者群的需求。服务供给可能包括物品（goods），对资源的访问（access to resources）以及服务行为（service actions）
物品：供应给消费者，所有权转移给消费者，消费者承担未来使用的职责	
对资源的访问：所有权未转移给消费者，根据同意的条款和条件授予访问权限或许可给消费者，消费者只能在约定的使用期限内并根据其他约定的服务条款访问资源
服务行为：有服务提供商执行以解决消费者的需求，根据与消费者达成的协议执行

### 服务关系
服务关系包括服务供给、服务消费和服务关系管理
服务供给
组织为提供服务而进行的活动
服务消费
组织为消费服务而执行的活动
服务关系管理
服务提供商和服务消费者进行的联合活动，以确保持续的价值共创（co-creation）
底层Resources-->Products-->Goods/access to resources/service actions-->Service Offering-->Service Relationship-->Service

### 服务关系管理
当提供商提供服务时，它们将为服务使用这创建新资源，或修改其现有资源
例如：IT借助第三方支持业务来服务外部客户，这其中就涉及IT如何与业务、第三方如何与IT，业务如何与外部客户搞关系的各种复杂关联问题

ITBP IT业务合作伙伴
IT BRM IT业务关系经理 
CSM (Customer Success Management) 客户成功经理
CRM 客户关系经理
HRBP 人力资源业务合作伙伴
思考：举一个自己或自己公司参与的服务关系模型、从中该做什么去维护这个关系，从中都涉及到哪些服务供给

最基础的服务模型  
生产者-->产品为基础提供的服务-->消费者

## ITIL指导原则的采用和适应
### 7大指导原则
7大指导原则
#### 1.注重价值（Focus on value） 价值包括功能、功效和体验
-了解服务使用者如何使用每种服务
-鼓励所有员工重视价值
-在正常的运营活动和改进计划中都注重价值
-在任何改进计划的每个步骤中都应关注价值
实例：联想公司的客户旅程 easy to buy -->  NPS --> C2C purchase
#### 2.从你所在的地方开始（Start where you are）
-以期望的结果为出发点，看存在什么
-如何复制或扩展成功的实践或服务
-运用风险管理技巧
-识别是否可以重用当前状态中的任何内容
#### 3.反馈不断迭代（Progress iteratively with feedback）
-理解整体，但有所作为
-生态系统在不断变化，因此反馈必不可少
-快速并不意味着不完整
#### 4.协作和提升可见度（Collaborate and promote visibility）
-合作并不意味着达成共识
-以听众可以听到的方式进行交流
-只能基于可见的数据做出决策
#### 5.全面思考和工作（Think and work holistically）
-认识系统的复杂性
-合作是整体思考和工作的关键
-尽可能查找系统元素的需求模式和系统元素之间的交互
-自动化可以促进整体工作
#### 6.保持简单实用（Keep it simple and practical）
-保证价值
-简约是终极的尖端
-做更少的事情，但是做得更好
-尊重参与人员的时间 易于理解，更容易采用
-简单是实现快赢（quick wins）的最佳途径
#### 7.优化和自动化（Optimize and automate）
-定义指标
-使用其他指导原则
反馈不断迭代
保持简单实用
注重价值
从你所在的地方开始

## 服务管理之四大维度
外部--PESTEL分析模型，可以分为6大因素：政治因素(Political)、经济因素(Economic)、社会文化因素(Sociocultural)、技术因素（Technological）、环境因素(Environmental)和法律因素(Legal)
内部--业务、安全、应用、基础设施、服务管理以及运营影响因素等等、采用流程化方式进行管控
案例：通用汽车、中国太平
![四个维度.jpg][1]
SMS 旧名字  Service Management System  
PPT（人、流程、技术）
SVS 新名字  Service Value System  
PPT+第三方(外包、云、商务--采购)
今天
1.所有的组织都是服务组织
2.服务组织需要有自己的操作模型（Operating Model），ITIL叫它SVS
3.一个SVS里面是要考虑到全面的四个维度的（人、流程、工具、第三方）
案例：英国石油公司、联想公司业务流程架构
思考：组织架构都有哪些模式？
职能型、矩阵型、事业部型和平台型

### 组织&人
角色和职责
正式的组织架构
文化
需要的员工及胜任能力
### 信息&技术
信息&知识
技术
不同的服务价值系统组件之间的关系
活动和实践的输入&输出
### 合作伙伴&供应商
采购战略（Sourcing Strategy）、服务集成和管理（SIAM）
合同评估
合同管理
### 价值流&流程
价值流：组织为创建并向消费者提供产品和服务而采取的一系列步骤（端到端）
关注领域：集成&协调
流程：一组相互关联或相互作用的活动，可将输入转化为输出
关注领域：组织活动、活动的效率和效力

### ITIL 4涉及的服务管理技术
参考ITIL体系
1.集成的服务管理工具集
例如： ServiceNow+监控工具（Microsoft SCOM）
2.集成和数据共享
例如：监控工具+Splunk/Log Analysis日志分析（Operational Intelligence运维情报）
3.报表和高级分析
例如： ServiceNow+PowererBI or Excel
4.协作和工作流
例如： ServiceNow上的工作流开发
5.RPA 桌面机器人
例如：Automation anywhere...
6.AI人工智能
例如： ServiceNow+Moogsoft实现  AIOps AI运维
7.DevOps工具链
例如：Jenkins、Travis CI...
8.信息模型
IT的数据建模和分析
例如：IT数据分析  SPSS or Python+Spark引擎...

### 服务外包交互的四种模式
1.Retained service integration保留的服务集成
2.Single provider 单一供应商
  Sole-sourcing 单包
3.Service guardian服务守卫者+sub-suppliers分包商
  Multi-sourcing 多包
4.Service integration as a service服务集成作为一项服务
  甲、乙、丙三方

一般不会外包的服务包括：财务管理、人力资源管理、风险管理、信息安全、商业分析、架构、组织变革、服务设计等
有的时候供需双方之间需要通过SIAM来完成服务的集成,这里面会涉及到治理、部分业务管理、KPI规范等
案例：惠普公司的SIAM

## ITIL服务价值系统&链
### ITIL服务价值系统（SVS）
![服务价值系统.jpg][2]
组件包括
指导原则：可以在任何情况下指导组织的建议，无论组织的目标，策略，工作类型或管理结构如何变化（7个）
治理：组织受到指导和控制的方式（可以参考COBIT）
服务价值链：组织执行的一组相互关联的活动，以向其消费者提供有价值的产品或服务并促进价值实现（核心）
实践：设计用于执行工作或达成目标的组织资源集（34个）
持续改进：定期进行的组织活动在各个级别上执行，以确保组织的绩效不断满足利益相关者的要求（PDCA）

服务价值链（核心6块，6个积木）
计划：确保对组织中所有四个方面以及所有产品和服务的愿景，当前状态和改进方向有共同的理解
改进：确保在所有价值链活动以及服务管理的四个维度中不断改进产品，服务和实践
参与：充分了解利益相关者的需求，透明度，持续参与以及与所有利益相关者的良好关系
设计&转换：该价值链活动旨在确保产品和服务不断满足利益相关者对质量，成本和上市时间的期望
获取/构建：确保服务组件在需要的时间和地点可用，并符合约定的规格
交付&支持：确保根据商定的规范和利益相关者的期望来提供和支持服务
![架构管理服务价值链.jpg][3]
以前：ITIL?Incident、Change、SLA...
现在：IT组织-每个人每天都在做不同的事情，把这些事情可以归类为6种事情（类），背后有34个实践（对象）
MVP Minimum Value Practices 最小可用实践
Engage 参与 可以理解为与人打交道
打个比方以下活动均可以归类到那6大类
Business Analysis Management 商业分析管理-->需求沟通
Service Desk 服务台-->用户交互
Service Level Management 服务级别管理-->商议SLA
。。。
思考所处的IT组织有哪些价值流？这些价值流包括哪些活动？这些活动可以从34个实践中找到什么样的支撑（用作最佳实践）？
实际要将34个实践进行拆分裁剪，重新融合成最佳实践，当价值流得到执行时，价值就产生了

### 如何实施ITIL 4
1.研究组织处在的环境  
VUCA
PESTEL分析
2.建立服务管理的框架  
考虑到 流程、人、工具和第三方这四个维度
3.建立服务管理的操作模型，即服务价值系统（SVS）
7项原则
持续改进机制（Lean+Six Sigma）
治理（COBIT）
34个实践（每一个实践都有4个维度）
4.识别和建立价值流（TOGAF+IT4IT）
举例：从需求到项目交付、从需求到问题解决、从规划到实施、从法律法规发布到企业内部得以遵循。。。
5.从价值流到流程，从流程到实践的MVP（片段）
6.实施最佳实践，基于34个实践内容（Prince2、MSP）
7.迭代增量执行，遵循持续改进
七步走，整体遵从PDCA持续改进原则

>ITIL 4 Foundation课程学习笔记

[1]: https://jupiter-go.top/usr/uploads/2021/08/3751012896.jpg
  [2]: https://jupiter-go.top/usr/uploads/2021/08/59363491.jpg
  [3]: https://jupiter-go.top/usr/uploads/2021/08/3021864956.jpg

Last modification：July 15, 2022

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niwvjvhgst
来自Windows 10 / 搜狗高速浏览器
November 14th, 2024 at 10:37 pm

看到你的文章，我仿佛感受到了生活中的美好。 https://www.4006400989.com/qyvideo/75029.html

Reply
ufmlopzgry
来自Windows 10 / 搜狗高速浏览器
November 13th, 2024 at 09:30 am

《座头市喧哗太鼓》剧情片高清在线免费观看：https://www.jgz518.com/xingkong/127286.html

Reply
cxojxgoniu
来自Windows 10 / 搜狗高速浏览器
October 4th, 2024 at 09:17 pm

看的我热血沸腾啊https://www.ea55.com/

Reply

ITIL 4学习笔记

Master • 2021 年 08 月 17 日

## ITIL来龙去脉
ITIL=IT Infrastructure Library IT 基础设施库

1980s  英国政府-CCTA英国中央电信局
ITIL v1 整理的实践集合 60+书
范围：英联邦
应用场景：主要是IT Infrastructure

#### 服务提供方
Service Owner
Service Manager
Service Delivery Manager	
Service Representative  (Service Rep.)
Service Teams

服务管理？
看结果-SLAs,服务取得的成果（Service achievements）
看过程-流程和职能，例如Incident和Service Desk

IT组织按照服务生命周期划分部门
CIO
Service strategy  服务战略部
Service operation 服务运营部

IT组织按照服务本身划分部门
CIO
Service tower 1 例如GIS 全球基础设施服务
Service tower 2	ERP
...
Service tower n 数据中台
最终目的是要产生价值

满足功能的要求？满足使用的要求？合在一起=创造价值
其实还有第三个维度：体验（Foundation中不做介绍）

服务VS产品
产品VS资源

最基础的服务模型  
生产者-->产品为基础提供的服务-->消费者

>ITIL 4 Foundation课程学习笔记

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